ContextContexto
The problemO problema
A slow, fragmented dispute process losing money Um processo fragmentado e lento que perdia dinheiro
- Evidence sent by physical mail:often lost or delayed past deadlines.
- Evidências enviadas por correio físico:frequentemente perdidas ou atrasadas além dos prazos.
- Missed deadlines = automatic losses, driving an 85% loss rate.
- Prazos perdidos = perdas automáticas, gerando uma taxa de perda de 85%.
- Different processes for Visa, Mastercard, Amex, and PROSA.
- Processos diferentes para Visa, Mastercard, Amex e PROSA.
- No real-time visibility for merchants or internal analysts.
- Sem visibilidade em tempo real para lojistas ou analistas internos.
The solutionA solução
A single, unified digital platform Uma plataforma digital única e unificada
- Digitized evidence submission:replaced mail with a secure portal.
- Envio digital de evidências:substituiu o correio por um portal seguro.
- Automated rules engine:merchants auto-resolve disputes (e.g. "accept losses under $50").
- Motor de automação:lojistas criam regras para resolver disputas automaticamente (ex: "aceitar perdas abaixo de $50").
- Global dashboards:real-time tracking for merchants and operations teams.
- Dashboards globais:monitoramento em tempo real para lojistas e equipes de operação.
- One adaptable flow for every card network and country.
- Um único fluxo adaptável a cada rede de cartão e país.
Why Mexico first?
PROSA's complexity: Mexico is the only country with a government-mandated card network (PROSA), requiring unique compliance.
High dispute volume: Ideal for stress-testing the system before scaling.
Por que o México primeiro?
Complexidade do PROSA: O México é o único país com uma rede de cartão governamental obrigatória (PROSA), exigindo conformidades específicas.
Alto volume de disputas: Ideal para testar o sistema sob carga antes de escalar.
The global vision
A single workflow adaptable to:
- Local regulations:PROSA in Mexico and beyond.
- Different card brands:Visa, Mastercard, Amex.
- Languages:Spanish across Mexico, Spain, Uruguay, Argentina.
A visão global
Um único fluxo adaptável a:
- Regulamentações locais:PROSA no México e além.
- Diferentes bandeiras:Visa, Mastercard, Amex.
- Idiomas:Espanhol no México, Espanha, Uruguai, Argentina.
Background,for those new to the domain Contexto,para quem não conhece o setor
What is Santander?
One of the world's largest banks, originating in Spain and operating in ~30 countries. It provides financial services for individuals and businesses,retail, corporate banking, investments, and insurance.
O que é o Santander?
Um dos maiores bancos do mundo, com origem na Espanha e atuação em ~30 países. Oferece serviços financeiros para pessoas físicas e jurídicas,varejo, banking corporativo, investimentos e seguros.
What is a chargeback?
A transaction reversal initiated by a cardholder (e.g. due to fraud or undelivered goods). The process involves the cardholder, their issuing bank, the merchant, the acquiring bank (Santander), and the card network (Visa, Mastercard, Amex).
In some cases there's also a government-regulated entity, like PROSA in Mexico.
O que é um chargeback?
Uma reversão de transação iniciada pelo portador do cartão (ex: por fraude ou produto não entregue). O processo envolve o portador, o banco emissor, o lojista, o banco adquirente (Santander) e a rede de cartão (Visa, Mastercard, Amex).
Em alguns casos há também uma entidade regulamentada pelo governo, como o PROSA no México.
The ProcessO Processo
I structured the work around the Double Diamond:balancing deep research with focused execution, so we solved the right problem in the right way across four phases. Estruturei o trabalho em torno do Double Diamond:equilibrando pesquisa aprofundada com execução focada, para resolver o problema certo da maneira certa ao longo de quatro fases.
It splits the design process into two repeating modes:
- Divergence: Expanding perspectives to explore problems and ideas.
- Convergence: Narrowing focus to define and refine solutions.
Each diamond pairs one of each,applied across Discover, Define, Develop and Deliver.
Ele divide o processo de design em dois modos alternados:
- Divergência: Ampliar perspectivas para explorar problemas e ideias.
- Convergência: Focar para definir e refinar soluções.
Cada diamante combina um de cada,aplicado nas fases Descoberta, Definição, Desenvolvimento e Entrega.
DiscoverDescoberta divergencedivergência
Expand understanding of the problem. Ampliar o entendimento do problema.
What I did
- Conducted 5 merchant interviews from different segments to uncover pain points across them.
- Conducted 5 internal Santander analyst interviews to uncover internal pain points.
- Mapped 4 distinct workflows (Visa, Mastercard, Amex and PROSA) to identify inconsistencies.
O que eu fiz
- Realizei 5 entrevistas com lojistas de diferentes segmentos para identificar pontos de dor.
- Realizei 5 entrevistas com analistas internos do Santander para mapear dores internas.
- Mapeei 4 fluxos distintos (Visa, Mastercard, Amex e PROSA) para identificar inconsistências.
What I found
- Small merchants struggle to meet deadlines, while larger merchants require automation due to high demand.
- Neither merchants nor analysts have real-time access to consolidated chargeback data, creating visibility gaps.
- Despite differences across networks, core similarities exist and could be leveraged for standardization.
O que descobri
- Lojistas pequenos têm dificuldade em cumprir prazos, enquanto os grandes precisam de automação pelo alto volume.
- Nem lojistas nem analistas têm acesso em tempo real a dados consolidados de chargeback, criando lacunas de visibilidade.
- Apesar das diferenças entre redes, existem similaridades centrais que podem ser aproveitadas para padronização.
DefineDefinição convergenceconvergência
Narrow down research findings into clear scope and design directions. Afunilar os achados de pesquisa em escopo claro e diretrizes de design.
What I did
Synthesized user needs into 3 primary personas:
- Small Merchants: Need deadline tracking and simplified evidence submission.
- Large Merchants: Require automation for high-volume disputes.
- Backoffice Analysts: Demand centralized control over deadlines, cycle rules, and global metrics.
Prioritized features with the PO:
- Unified chargeback listing/details for merchants and backoffice.
- Automation rules for large merchants.
- Deadline cycle customization and global dashboard for backoffice.
O que eu fiz
Sintetizei as necessidades dos usuários em 3 personas principais:
- Lojistas Pequenos: Precisam de controle de prazos e envio simplificado de evidências.
- Lojistas Grandes: Exigem automação para disputas em alto volume.
- Analistas de Backoffice: Demandam controle centralizado de prazos, regras de ciclo e métricas globais.
Priorizei funcionalidades com o PO:
- Listagem/detalhes unificados de chargeback para lojistas e backoffice.
- Regras de automação para lojistas grandes.
- Customização de ciclos e dashboard global para o backoffice.
Refined scope
- A single workflow adaptable to all card networks.
- Real-time chargeback list for both merchants and backoffice.
- Real-time chargeback dashboard for backoffice.
- Automation + Deadline Control: empowering merchants (auto-resolve) and backoffice (adjust cycles).
And also delivered the new unified chargeback flow.
Escopo refinado
- Um único fluxo adaptável a todas as redes de cartão.
- Lista de chargeback em tempo real para lojistas e backoffice.
- Dashboard de chargeback em tempo real para o backoffice.
- Automação + Controle de Prazos: capacitando lojistas (auto-resolver) e backoffice (ajustar ciclos).
E também entregamos o novo fluxo unificado de chargeback.
The core design challengeO desafio central de design
Mastercard, Visa, Amex and PROSA each have completely different rules, timelines, terminology and compliance requirements. The challenge was to study all four flows in depth,and design a single interface that abstracted all that complexity. A Santander analyst should have the exact same experience regardless of which network the chargeback belonged to, with no network-specific logic leaking into the UI. Mastercard, Visa, Amex e PROSA têm regras, prazos, terminologias e requisitos de compliance completamente diferentes. O desafio foi estudar os quatro fluxos a fundo,e projetar uma única interface que abstraísse toda essa complexidade. Um analista do Santander deveria ter exatamente a mesma experiência independente de qual bandeira pertencia o chargeback, sem que nenhuma lógica específica de rede vazasse para a UI.
Unified chargeback flow
- Cardholder contacts their Issuing Bank to dispute a transaction.
- Issuing Bank forwards the claim to the Acquiring Bank.
- Acquiring Bank notifies the Merchant, requesting evidence submission.
- Merchant submits digital evidence via the platform.
- Card Network/PROSA arbitrates the final decision.
- Issuing Bank communicates the result to the Cardholder.
Key improvements
- Steps 3–4: Replaced physical mail with digital evidence submission.
- Step 5: Unified interface adapts to each card network's rules.
Fluxo unificado de chargeback
- Portador entra em contato com seu Banco Emissor para contestar uma transação.
- Banco Emissor encaminha a reclamação ao Banco Adquirente.
- Banco Adquirente notifica o Lojista, solicitando envio de evidências.
- Lojista envia evidências digitais pela plataforma.
- Rede de Cartão/PROSA arbitra a decisão final.
- Banco Emissor comunica o resultado ao Portador.
Melhorias principais
- Etapas 3–4: Substituiu o correio físico pelo envio digital de evidências.
- Etapa 5: Interface unificada que se adapta às regras de cada rede.
DevelopDesenvolvimento divergencedivergência
Transform insights into user-validated solutions. Transformar insights em soluções validadas com usuários.
What I did
Created low-fi wireframes of the unified flow to run usability tests.
Facilitated co-creation workshops with PO, developers, and compliance teams to:
- Ideate features like automation rules and dashboards.
- Deadline customization for backoffice analysts.
- Dynamic evidence forms adapting to Visa, Mastercard, Amex, or PROSA.
O que eu fiz
Criei wireframes de baixa fidelidade do fluxo unificado para conduzir testes de usabilidade.
Facilitei workshops de co-criação com PO, desenvolvedores e equipes de compliance para:
- Idealizar funcionalidades como regras de automação e dashboards.
- Customização de prazos para analistas de backoffice.
- Formulários de evidência dinâmicos adaptáveis a Visa, Mastercard, Amex ou PROSA.
Flows tested
Tested with real users focusing on structural concepts,functionality over aesthetics:
- Evidence Submission: Streamlined process for uploading dispute documentation.
- Response Automation: Logic for auto-resolving disputes.
- Cycle Editing: Flexibility to adjust deadlines and rules.
Fluxos testados
Testado com usuários reais com foco em conceitos estruturais,funcionalidade acima da estética:
- Envio de Evidências: Processo simplificado para upload de documentação de disputa.
- Automação de Respostas: Lógica para resolução automática de disputas.
- Edição de Ciclos: Flexibilidade para ajustar prazos e regras.
DeliverEntrega convergenceconvergência
Refine and implement the solution. Refinar e implementar a solução.
High fidelity screens
- Dashboard: Single view for backoffice.
- Chargeback list: Unified view for merchants and backoffice.
- Automation Builder: Drag-and-drop interface for merchants.
- Cycle Editor: Intuitive controls for backoffice analysts.
Telas de alta fidelidade
- Dashboard: Visão única para o backoffice.
- Lista de chargeback: Visão unificada para lojistas e backoffice.
- Construtor de Automação: Interface drag-and-drop para lojistas.
- Editor de Ciclos: Controles intuitivos para analistas de backoffice.
Design QA
- Fixed inconsistent spacing in the dispute listing.
- Adjusted microcopy in error messages.
- Improved color contrast for low-vision users.
- Reduced loading time for the dashboard via asset optimization.
The platform went live in Mexico in April 2020,10 months into the project. By the time I left in April 2021, it was already being rolled out in Argentina, Uruguay and Spain. It has since expanded to Brazil and continues running in production today.
QA de Design
- Corrigiu espaçamento inconsistente na listagem de disputas.
- Ajustou o microcopy nas mensagens de erro.
- Melhorou o contraste de cores para usuários com baixa visão.
- Reduziu o tempo de carregamento do dashboard com otimização de assets.
A plataforma entrou no ar no México em abril de 2020,10 meses após o início do projeto. Quando saí em abril de 2021, já estava sendo implementada na Argentina, Uruguai e Espanha. Desde então expandiu para o Brasil e segue em produção até hoje.
Final UI
Three core surfaces of the platform. Click any screen to view it full size. Três superfícies centrais da plataforma. Clique em qualquer tela para ampliar.
Chargebacks listLista de chargebacks
One shared, filterable view for merchants and backoffice Uma visão compartilhada e filtrável para lojistas e backoffice
Status, card network, cycle, amount and deadlines at a glance,replacing the spreadsheets and scattered systems analysts juggled before. Status, rede de cartão, ciclo, valor e prazos de relance,substituindo as planilhas e sistemas dispersos que os analistas gerenciavam antes.
Automation builderConstrutor de automação
Card-based rules that auto-resolve disputes Regras em cards que resolvem disputas automaticamente
Merchants define conditions and actions,like "accept losses under $150,000",to clear low-value disputes automatically, instead of reviewing every claim by hand. Lojistas definem condições e ações,como "aceitar perdas abaixo de $150.000",para resolver disputas de baixo valor automaticamente, sem revisar cada caso manualmente.
Cycle editorEditor de ciclos
Deadline controls tuned per card network Controles de prazo configurados por rede de cartão
Backoffice analysts adjust dispute cycles and deadlines in one place,pick the network, set the dates, done,without jumping between three legacy systems. Analistas de backoffice ajustam ciclos e prazos em um único lugar,escolhem a rede, definem as datas, pronto,sem precisar navegar entre três sistemas legados.
Results & LearningsResultados e Aprendizados
Key resultsResultados principais
LearningsAprendizados
Combining Research Methods Uncovered Hidden Needs
Cross-referencing pain points (e.g., "lost mail" from interviews) with data (e.g., 85% loss rate) prioritized the evidence upload flow over less critical features.
Combinar Métodos de Pesquisa Revelou Necessidades Ocultas
Cruzar pontos de dor (ex: "correio perdido" das entrevistas) com dados (ex: 85% de taxa de perda) priorizou o fluxo de envio de evidências acima de funcionalidades menos críticas.
Localization ≠ Translation
Glossaries and region-specific testing are essential. A "unified UI" still needs linguistic nuance. Aclaración in Mexico is Reclamación in Spain.
Localização ≠ Tradução
Glossários e testes por região são essenciais. Uma "UI unificada" ainda precisa de nuances linguísticas. Aclaración no México é Reclamación na Espanha.
Testing in Waves Prevented Overload
Users get overwhelmed by too many features at once. Prioritizing MVP testing kept feedback focused and actionable.
Testar em Ondas Evitou Sobrecarga
Usuários se sobrecarregam com muitas funcionalidades de uma vez. Priorizar testes de MVP manteve o feedback focado e acionável.